自去年以来，胶州市急救中心紧紧围绕全市卫生系统实施“双提升工程”和争创“人民满意的医疗机构”活动开展工作，以建立群众看病就医急救便捷绿色通道，全面提升群众满意度为出发点和落脚点，进一步加强院前急救管理，优化服务流程，提升服务水平，切实解决人民群众看病就医的实际问题。在注重抓好院前急救医疗质量的同时，针对群众长期以来在收费、投诉等方面意见，中心大胆创新工作举措，在如何提升服务能力，让群众满意方面，主要做法有：

      一是实施院内代收费制度。自去年4月份起，经中心多方协调，实行了由接诊医院院内代收院前急救出诊费用制度。在执行过程中，从各分中心反馈的情况及中心督导检查发现，存在思想认识不到位、执行环节不顺畅、执行力度打折扣等现象。为更好地执行好代收费，10月份争取以卫生局红头文件形式又制定下发了《关于严格落实院前急救出诊费用院内代收制度的通知》，进一步规范理顺了代收费过程中发现的问题。代收费制度的实行，意义在于不仅方便了患者，不给患者的救治添堵，解决了以往病人认为的出诊医务人员“不分病情，只知要钱”的看法，化解了医患矛盾，同时也明显缩短了转送病人出诊车辆的等待时间，回车及时，极大提高了急救车辆使用效率。

      二是推行电话回访“120”机制。从去年10月份起推出电话回访“120”机制，即回访人员遇不满意的患者，填写《患者意见事项记录单》，必须在“1”小时内，将意见事项上报办公室及中心主任；办公室专人负责调查落实，必须在“2”个工作日内将调查结果及处理意见反馈给患者；通过沟通，将患者的不满意情绪降低为“0”， 取得患者满意。

      电话回访“120”机制与以往回访遇到问题直接回复相比，好处在于，一可以让患者看到我们对其意见的重视程度；二可以通过对事件的调查，让各急救站引起重视，杜绝类似事件再次发生，改进工作；三是中心可以对意见事项进行汇总，找出问题点，发现工作中存在的不足，便于对全市院前急救工作进行梳理改进。每月电话回访400余人，群众满意度达99.5%。自推行电话回访“120”机制后，及时发现和纠正了工作中存在的不足，进一步化解了医患矛盾，取得了良好的效果。